Commençons par un fait : la gestion des retours est indissociable du e-commerce ! Pour beaucoup de marques, les retours, lorsqu’ils sont gratuits, sont un accélérateur de conversions. Revers de la médaille : cette politique tant appréciée par les clients entraîne des coûts significatifs pour les e-commerçants, à l’heure où la crise économique et l’inflation sont sur toutes les bouches. Avec des consommateurs de plus en plus exigeants, l’expérience post achat a vocation à jouer un rôle déterminant dans la croissance du commerce en ligne.
Pourquoi la gestion des retours, ou reverse logistique, est un enjeu crucial pour les marques ? Quelles sont les solutions pour réduire son impact sur votre commerce en ligne ?
Les experts Shopify de The Oz vont vous apporter les clés pour transformer votre politique de retour en opportunité business !
Gestion des retours en e-commerce : quels enjeux pour les marques ?
Gestion des retours : un enjeu de coûts
Si les retours sont gratuits pour les consommateurs, pour les marques, un colis retourné coûte en moyenne 15€. Ces coûts de retours concernent principalement :
- Le remboursement du client : 47% des consommateurs s’attendent à recevoir leur remboursement dans les 24h après le renvoi de leurs achats (étude Narvar 2023).
- Le transport : celui-ci ne s’arrête pas à l’entrepôt, parfois les produits nécessitent des réparations... puis retourner à l’entrepôt ou en magasin, sans oublier le renvoi au client d’un nouveau produit s’il s’agit d’un échange!
- Le stockage : très souvent, l'emballage des produits retournés diffère des colis envoyés (en taille notamment). L’espace de stockage doit donc être optimisé en conséquence.
- La manutention : les achats renvoyés impliquent une vérification et un tri nécessitant une intervention humaine.
- Le reconditionnement : la réparation et le repackaging des produits engendrent des coûts supplémentaires.
Enfin, un dernier coût pour les e-commerçants auquel on ne pense pas de prime abord mais qui a une importance capitale : l’impact écologique !
Un enjeu de satisfaction et de fidélisation client
Selon le rapport Narvar, 42% des acheteurs en ligne consultent la politique des retours avant l’achat. Et selon une étude de Statista, plus de 60% des internautes s’attendent à ce que les marques couvrent les frais de retour.
Ces chiffres mettent en lumière l’importance de la politique des retours sur l’acquisition de nouveaux acheteurs et sur la fidélisation des clients existants.
Outre la notion de frais de retours, la facilité avec laquelle un client peut renvoyer son achat entre aussi en compte dans sa satisfaction vis-à-vis d’une marque. Pour 65% des acheteurs, la facilité est le premier paramètre qui entre compte lors de la sélection d’un mode de retour.
Par ailleurs, comme nous l’avons évoqué plus haut, plus le remboursement est rapide, plus le client est satisfait.
Alors comment trouver le juste équilibre entre attente des clients et enjeux de la marque ?
Gestion des retours en e-commerce : quelles solutions pour réduire son impact ?
Bonne nouvelle ! Plusieurs solutions existent pour réduire l’impact de la gestion des retours sur votre business.
Une meilleure recommandation des tailles
Dans l’habillement, les taux de retours oscillent entre 20% et 26% selon les marques. La taille est le principal motif de retour produit pour 45% des clients, selon l’étude Narvar. Par ailleurs, beaucoup d’acheteurs pratiquent le “bracketing” qui consiste à acheter plusieurs tailles ou couleurs et à renvoyer celles qui ne conviennent pas. Recommander la bonne taille est donc crucial pour réduire les retours. Pour 81% des acheteurs en lignes, des visuels sous tous les angles, une vidéo et une description plus détaillée les aideraient à mieux se représenter le produit (étude Klarna). Vous pouvez aussi ajouter des avis clients notamment sur la taille pour aider les visiteurs dans leur décision d’achat.
Vous pouvez aussi vous appuyer sur des outils basés sur l’IA qui permettent de recommander la bonne taille aux clients, en prenant en compte leurs morphologies. Certaines solutions de recommandation de taille vont même plus loin, en analysant l’historique d’achat et les motifs de retours des clients.
Encouragez les retours en magasin
Selon une enquête Optoro, 74% des acheteurs préfèrent effectuer leurs retours en magasin. Les raisons ? C’est plus simple et plus rapide pour le remboursement !
Pour les marques, c’est une réelle opportunité, d’abord parce que le coût s’en trouve réduit (une logistique allégée) et ensuite parce que les produits sont rapidement remis en vente. Enfin, les retours en magasin vont créer un trafic supplémentaire dans vos points de vente physiques, où les clients peuvent être réorientés vers d’autres produits. Une réelle opportunité pour votre business...
Facilitez les échanges et proposez des avoirs
Les échanges d’articles (en magasin ou à distance) sont un bon moyen de limiter l’impact des retours sur votre business. Dans ce cas-là, seuls les frais d’envoi du nouveau produit représentent un coût pour votre marque.
Quant aux avoirs, non seulement vous limitez la perte de revenu avec cette solution, mais ceux-ci pousseront vos clients à revenir sur votre boutique en ligne ou dans vos magasins physiques pour en bénéficier. Simple et efficace !
Eveillez la conscience écologique des clients
Avec l’urgence climatique, les consommateurs sont de plus en plus attentifs à leur empreinte carbone lorsqu’ils effectuent un achat. Cependant, ils ne sont pas tous au courant de l’impact écologique des retours.
Pour cela, n’hésitez pas à responsabiliser vos clients en rappelant dans votre politique de la nécessité de limiter les retours. Vous pouvez aussi indiquer l’impact carbone moyen sur chaque option de retour ou même proposer un calculateur en fonction du produit, de la distance...
Tentez les retours payants
Face à l’inflation, certaines grandes marques de la mode n’hésitent plus à facturer le retour au client, lorsque celui-ci ne se fait pas en magasin ! Selon une étude Statista, les Français sont prêts à payer jusqu'à 6,30 euros pour retourner un produit d'une valeur de 150 euros ou plus, 4,60 pour les commandes de plus de 50€.
D’autres marques imposent des frais de livraison obligatoires lors de l’achat, où ils incorporent les coûts liés au potentiel retour. Enfin, grand classique, vous pouvez inclure ces frais de gestion des retours dans le prix global du produit.
Découvrez dans cet articles les conseils de nos experts Shopify pour un e-merchandising efficace !
